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Services des monuments historiques de la ville et du canton de Berne La clientèle est satisfaite

16 novembre 2012 – Communiqué de presse; Direction de l'instruction publique; la ville de Berne

Les services des monuments historiques de la ville et du canton de Berne se voient décerner de bonnes notes en ce qui concerne les conseils, l’information sur les presta-tions, la qualité des rapports techniques ainsi que les relations avec la clientèle. Ils doivent améliorer en particulier leur réactivité dans le traitement des demandes. C’est ce qui ressort d’une enquête de satisfaction menée par le Service communal et le Ser-vice cantonal des monuments historiques auprès de leur clientèle.

Les services des monuments historiques de la ville et du canton de Berne conseillent gratuitement les maîtres d’ouvrage lors de projets de construction ou de transformation impliquant des monuments historiques et rédigent des rapports techniques assortis de recommandations à l’attention des autorités chargées d’octroyer les permis de construire. Suite à des interventions parlementaires critiques ainsi qu’à de nombreux articles de presse portant sur des cas individuels, le canton et la ville ont fait réaliser une enquête de satisfaction scientifique par une agence de conseils spécialisée durant l’été 2012. Le but de l’enquête était de recueillir des données sur la satisfaction ainsi que sur l’adhésion à l’activité et d’identifier des possibilités d’amélioration. Un questionnaire a été adressé par la poste à toutes les autorités d’octroi du permis de construire dans le canton, aux maîtres d’ouvrage ayant été en rapport avec le service cantonal ou communal des monuments historiques pour un projet de construction ou de transformation ouvrant droit à subvention en 2010 et 2011, ainsi qu’aux architectes, aménagistes  et artisans ayant apporté leur concours à ces maîtres d’ouvrage. Le personnel de l’unité de conseils techniques a également reçu le questionnaire. 

Grande satisfaction globale et forte adhésion à l’activité

Globalement, la clientèle porte un jugement positif sur sa collaboration avec les services des monuments historiques. Les trois quarts environ des bureaux d’architecture, des agences d’aménagement et des entreprises artisanales interrogés se disent plutôt satisfaits à très satisfaits. Chez les maîtres d’ouvrage, 48% sont très satisfaits et 31% plutôt satisfaits. Environ 50% des autorités chargées d’octroyer les permis de construire sont plutôt satisfaites et 19% sont très satisfaites. Le pourcentage d’insatisfaits est bas dans toutes les catégories interrogées. L’activité suscite une forte adhésion dans toutes les catégories interrogées également. Environ 90% des bureaux d’architecture, des agences d’aménagement et des entreprises artisanales sont d’accord avec l’idée qu’il est nécessaire de protéger le patrimoine bâti. Ce pourcentage s’établit à 80% chez les maîtres d’ouvrage et à près de 75% parmi les autorités d’octroi du permis de construire.

A contrario, une minorité de personnes interrogées estiment que l’implication des services des monuments historiques entraîne une restriction disproportionnée de la liberté individuelle. Une clarification des rôles s’impose : 56% des bureaux d’architecture, agences d’aménagement et entreprises artisanales, 62% des maîtres d’ouvrage et 44% des autorités d’octroi du permis de construire croient – à tort – que ce sont les services des monuments historiques qui approuvent les demandes de permis de construire. Or, les permis de construire sont accordés soit au niveau communal, soit par les préfectures. 

Relations avec la clientèle : compétences sociales élevées

La clientèle apprécie beaucoup la manière dont les conseillers et les conseillères techniques communiquent avec elle. Les critères de l’amabilité, des qualités relationnelles et de la fiabilité suscitent une satisfaction supérieure à la moyenne. En revanche, la satisfaction est moindre, même si elle reste bonne, en ce qui concerne le comportement en cas de conflit, la recherche d’un consensus et la compréhension envers la situation du maître d’ouvrage. 

La réactivité et la disponibilité peuvent être améliorées

Les services des monuments historiques obtiennent des appréciations bonnes à très bonnes auprès de toutes les catégories interrogées en ce qui concerne en particulier le respect des délais et des arrangements, la continuité des interlocuteurs ou encore la serviabilité. La clientèle estime, en revanche, que la réactivité dans le traitement des demandes et la disponibilité téléphonique méritent d’être améliorées. 

Qualité des rapports techniques : ils pourraient être plus clairs

Les autorités sont un peu moins satisfaites des rapports techniques que leur remettent les services des monuments historiques pour appuyer les décisions d’octroi des permis de construire. Les autorités compétentes pour statuer en la matière estiment en particulier que la clarté des rapports techniques est inférieure à la moyenne. Des mesures doivent donc être prises sur ce point. 

Conseils : des compétences techniques très appréciées

La satisfaction suscitée par la qualité des conseils est moyenne à bonne. Les trois catégories de clientèle jugent que les compétences techniques sont de haut niveau. Elles sont moins satisfaites de la prise en compte des besoins du maître d’ouvrage, même si ceux-ci affichent étonnamment un niveau de satisfaction supérieur aux deux autres catégories de clients sur ce point. 

Subventions : elles sont jugées suffisantes

Globalement, le montant des subventions, la rapidité de paiement et la clarté des décisions afférentes satisfont les maîtres d’ouvrage. Une minorité estime que l’implication des services des monuments historiques a renchéri les projets de construction. Les autorités d’octroi du permis de construire, ainsi que les bureaux d’architecture, les agences d’aménagement et les entreprises artisanales attribuent de moins bonnes notes dans ce domaine. 

Communication : tout juste suffisant

L’offre d’informations et les moyens de communication des services des monuments historiques suscitent une satisfaction inférieure à la moyenne parmi les bureaux d’architecture, les agences d’aménagement, les entreprises artisanales et les maîtres d’ouvrage et une satisfaction moyenne parmi les autorités d’octroi des permis de construire. L’actualité des informations suscite la critique. 

Rapport final publié sur Internet

La Direction de l’instruction publique du canton de Berne et la Mairie de la ville de Berne tirent un bilan positif de l’enquête. Les résultats donneront lieu à une analyse interne approfondie concernant la clarification des rôles, la disponibilité téléphonique, la réactivité dans le traitement des demandes, ainsi que la clarté des rapports techniques afin d’élaborer des solutions. Le rapport détaillé et son résumé sont publiés sur les sites Internet du Service communal et du Service cantonal des monuments historiques, où ils peuvent être téléchargés :

www.be.ch/monuments-historiques

www.bern.ch/denkmalpflege

Documentation

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